¿El usuario final siempre tiene la razón?
Por: Iván de Paula para Visionarios 2.0
Para realizar
las funciones de Soporte
Técnico en una empresa, no solamente se requieren conocimientos tecnológicos
y/o informáticos sino también de una pizca de psicología para aprender a lidiar
con los usuarios finales, quienes son la
razón de ser de la existencia de ese puesto de trabajo.
Y es que no
basta con ser un “experto”, se recomienda además que aprendas a comunicarte adecuadamente con tus clientes internos, independientemente de la
escala jerárquica que éstos ocupen.
Cada usuario posee
características particulares, todo buen tecnólogo debería intuir la manera
apropiada cómo conducirse con cada uno de ellos, siempre persiguiendo el
objetivo final de su satisfacción, sin excederte en tus atribuciones.
Un
lugar muy común en las empresas medianas es que el
Soporte TI no atiende inmediatamente los requerimientos de sus usuarios, esto podría
deberse a una sobrecarga de tareas pendientes, pero también a una inadecuada administración del tiempo o
a negligencia para resolver con prontitud.
Existe la posibilidad
de que muchas de las solicitudes acumuladas se deban a que el tecnólogo no se
ha dedicado con detenimiento a resolverlas o no maneja las herramientas
comunicacionales apropiadas para explicarle al usuario la razón por la que sucede el problema y cómo se podría evitar.
En entornos
donde existe poca o ninguna supervisión estas situaciones pueden afectar
sensiblemente a la productividad de
quienes dependen de equipos y sistemas informáticos.
Para estos
casos, lo recomendable es que te organices y establezcas prioridades
mediante la creación de sencillos procedimientos que podrías consensuar con tu superior inmediato.
Por ejemplo,
si programas semanalmente ciertas tareas
de mantenimiento como las actualizaciones de los sistemas operativos,
antivirus, backups, etc. de seguro que se reducirán los requerimientos de
algunos departamentos.
Si te dedicas
a educar digitalmente a aquellos usuarios más rezagados con los temas tecnológicos sentarás las bases para que se conviertan en operadores más independientes y
con las capacidades adquiridas de tomar
el control de las actividades más comunes que realicen en sus computadores.
La creación de manuales de usuario también
resulta una herramienta muy útil, en especial para aquellos usuarios de nivel
de conocimiento intermedio, estos son quienes tratarán de resolver por su
cuenta y solamente te llamarán en caso que no consigan la solución esperada.
Por otro
lado, recomiendo que te autoanalices para que determines cuáles son las áreas que
te convendrían fortalecer.
Recuerda que
los informáticos solemos centrarnos demasiado en temas de nuestra profesión y a veces descuidamos otros conocimientos vitales tales como: la comunicación (oral
y escrita), la atención al cliente y una comprensión general de cómo
funcionan la empresa donde labores.
Si te
propones fortalecerlos entonces contarás con un mayor rango de opciones para solucionar
las necesidades de tus usuarios.
No te pongas
techo para tu proceso de aprendizaje, la mayoría de los CEO saben de
Negocios, no de Informática.
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